第一章 總 則
第一條：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定本制度。
第二條：本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條：醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。同時(shí)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)院。
第四條：凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其它不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)、甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴可視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴人院方的態(tài)度或意見，必要時(shí)可以通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法律渠道解決。如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全、干擾醫(yī)院正常工作秩序、超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第五條：若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同相關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第六條：投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，由紀(jì)檢監(jiān)察室、相關(guān)關(guān)職能部門負(fù)責(zé)受理、登記、調(diào)查、答復(fù)、后期督查改進(jìn)等工作，醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合做好投訴處理工作。
第二章 暢通投訴渠道
第七條：醫(yī)院設(shè)置投訴接待辦公室、地點(diǎn)設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室；全院各科室設(shè)置信箱，張貼意見碼及投訴電話：0556-7849569，13955699622（總值班），工作時(shí)間保持電話暢通，中午、夜間及節(jié)假日投訴由總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。
第八條：門診設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)接待門診患者的投訴。
第九條：各病區(qū)設(shè)立意見薄放置于醒目處。
第十條：患者可以通過12345平臺(tái)、書記信箱、信函、醫(yī)院網(wǎng)站、意見碼-零溝通等進(jìn)行投訴。
第三章 投訴處理程序
第十一條：全院職工要要熱情接待每位訴求人,各科室負(fù)責(zé)人（主任、護(hù)士長）為投訴處理第一責(zé)任人，建立專項(xiàng)記錄本進(jìn)行登記和記錄；一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理,對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴相關(guān)職能科室應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)科室解決。
第十二條：投訴處理分類：醫(yī)療工作相關(guān)投訴由紀(jì)檢監(jiān)察室及醫(yī)務(wù)科調(diào)查核實(shí)處理；護(hù)理工作相關(guān)投訴由紀(jì)檢監(jiān)察室及護(hù)理部調(diào)查核實(shí)處理；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行政后勤方面的投訴由紀(jì)檢監(jiān)察室聯(lián)合相關(guān)科室調(diào)查核實(shí)處理；投訴涉及多個(gè)科室，由紀(jì)檢監(jiān)察室組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決投訴事項(xiàng)。
第十三條：各科室收到紀(jì)檢監(jiān)察室移交的投訴件后,應(yīng)先聯(lián)系投訴人，按要求認(rèn)真辦理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將回復(fù)內(nèi)容發(fā)給紀(jì)檢監(jiān)察室。回復(fù)時(shí)限：一般性投訴處理一天內(nèi)完成,牽涉到多科室且難度較大的投訴處理不超過三天。
第十四條：對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條：對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第十六條:相關(guān)職能部門受理的投訴，投訴人不服的，應(yīng)當(dāng)將原始資料及相關(guān)信息轉(zhuǎn)交紀(jì)檢監(jiān)察室室進(jìn)一步復(fù)議處理。
第十七條：屬于下列情形之一的投訴，對(duì)口職能部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并告之相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門、維權(quán)協(xié)會(huì)反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第四章 投訴的責(zé)任落實(shí)與監(jiān)督
第十八條：紀(jì)檢監(jiān)察室將處理單和投訴記錄等相關(guān)材料派發(fā)至對(duì)口職能部門，對(duì)口職能部門負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督實(shí)施。
第十九條：各對(duì)口職能部門，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度的規(guī)定，針對(duì)科室或個(gè)人的違規(guī)行為，提出處理的意見，由分管院長提交醫(yī)院辦公會(huì)或黨委會(huì)決定。
第二十條：紀(jì)檢監(jiān)察室每季度對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，并上報(bào)各分管院長；每半年組織相關(guān)職能科室召開一次會(huì)議，對(duì)投訴案件進(jìn)行原因分析，對(duì)存在的缺陷和問題，提出整改意見，通報(bào)相關(guān)職能部門作為工作缺陷的管理依據(jù)。
第二十一條：首訴責(zé)任人不履行職責(zé)或處置不當(dāng)，按醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定處理。
第二十二條：投訴調(diào)查和處理材料由紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)和歸檔。
第二十三條：本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。